Mesmo com toda tecnologia e mudanças no cenário corporativo, esse tema continua atual
Por Walkiria Almeida
O atendimento está ligado diretamente ao ato de recepcionar e acolher o cliente com dedicação e qualidade.
Ao longo da história, percebe-se que antes mesmo do cliente ser atendido pelo gestor, ele é recebido pelo profissional de secretariado ou recepção.
Existem inúmeras histórias sobre atendimento bem-sucedido e outros não tão positivos.
Observa-se que atendimento está relacionado diretamente à qualidade e por esse motivo, é fundamental falar sobre o tema.
Afirmar que todos os clientes são iguais é um grande erro das empresas. Cada cliente deve ser tratado de acordo com o seu perfil. Ele é único. Alguns clientes são formais e exigentes e outros são informais e condescendentes.
No passado, as empresas não valorizavam o cliente e não existia um órgão regulador que fiscalizasse a qualidade nos atendimentos. Assim, o cliente era, muitas vezes, tratado sem a devida importância. Todavia, tudo isso começou a mudar a partir de setembro de 1990, com a promulgação da Lei de Defesa do Consumidor.
A lei contribuiu efetivamente com a área de atendimento ao cliente. As empresas começaram a se preocupar com contratações, treinamentos e orientações eficazes para os funcionários, a fim de criar laços com os clientes, encantando-os com excelência e qualidade.
O cliente é o patrimônio mais importante de qualquer negócio. Ele é a razão da existência da própria instituição. As empresas devem trabalhar para atender todas as necessidades e desejos do cliente externo.
Quanto custa para conquistar um cliente?
Provavelmente, a maioria das pessoas nunca pensou nisso, mas o custo é bem elevado. As empresas investem em propaganda impressa, estratégias de marketing digital, além do famoso “boca a boca”.
Perder um cliente causa muitos danos para qualquer segmento, e deveria ser motivo de estudo por parte da organização. Afinal, a empresa fracassou na sua missão prioritária: manter o cliente plenamente satisfeito.
Qual seria a fórmula para manter o cliente plenamente satisfeito?
Fórmula do excelente atendimento
P < E – Percepção menor que a expectativa
Gera um atendimento inadequado
P = E- Percepção igual a expectativa
Gera um atendimento sem diferencial- normal
P > E– Percepção maior que a expectativa
Gera um atendimento com muita qualidade, que supera as expectativas do cliente.
Termos inadequados e gírias devem ser evitados em todos os atendimentos, tais como “mano”, “fala aí”, “péra aí”, “péra um pouquinho”, “meu bem”, “fofa”, “queridinha”, gerundismo (ex.: vou estar indo verificar), “tchau tchau”, entre outros.
Ressalta-se que as organizações devem investir em treinamentos das equipes que tem contato direto com os consumidores. Investir no capital humano trará benefícios para a empresa, pois são os funcionários que mantém contato contínuo com os clientes e devem ser motivados e valorizados pela empresa.
Em resumo, um atendimento qualitativo interno gera resultados positivos nos clientes externos.
Você tem investido em atendimento ao cliente? Exercite a fórmula do excelente atendimento.
Walkiria Almeida é Mestre em Administração com concentração em Gestão Internacional pela ESPM- Escola Superior de Propaganda Marketing. Tem mais de 30 anos de experiência como Secretária Executiva de presidência e diretoria. É palestrante nacional e internacional, com destaque em sua participação no 1º Fórum Internacional de Secretariado, em Moçambique. É membro do Comitê de Secretariado de Moçambique e Professora da FMU- Faculdades Metropolitanas Unidas, no Curso de Secretariado Executivo Trilíngue e recebeu em agosto de 2020 o prêmio “Excelência acadêmica FMU
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