Ponto de Vista
Por Márcio Pacheco
Estudar sobre o futuro da comunicação é um excelente exercício para construção do planejamento estratégico. Tudo e todos evoluem continuamente e a única constante é a mudança, e o jeito com que nos comunicamos se transforma radicalmente a cada geração, tanto na linguagem ou no canal de comunicação.
A comunicação escrita e falada sempre acompanhou a humanidade e evoluiu no mesmo ritmo, poucas décadas atrás o padrão era o telégrafo e carta, hoje temos infinitas opções e formas de nos comunicarmos. A tecnologia frequentemente é a responsável pela forma como nos comunicamos, atualmente temos exemplos como o WhatsApp e videoconferência revolucionando a forma como as pessoas se comunicam.
A voz sem dúvida é a mais poderosa de todas, o calor da fala humana contém emoções e características impossíveis de serem replicadas ou sentidas na escrita (ou chat por exemplo), mas o chat acaba sendo mais conveniente quando buscamos a comunicação mais impessoal.
Os desafios para as empresas acompanharem toda esta evolução é imenso, o consumidor naturalmente segue as tendências de mercado e busca se conectar no formato que entende ser o mais conveniente, por exemplo, o público mais jovem prefere o WhatsApp (escrito) e o público mais velho prefere voz (telefone), e ambos são consumidores ativos que demandam atendimento com excelência.
No centro desta transformação tem a tecnologia, que a todo momento nos traz novas possibilidades. As empresas precisam se adaptar muito rápido para atender as demandas de cada geração, dependendo principalmente do setor e do perfil do seu cliente.
Se observarmos o passado até o momento presente podemos identificar inúmeras evoluções, pouco tempo atrás era dominado pelo telefone, depois veio a internet oferecendo cada vez mais opções, desde os formulários nos websites, chats, Skype, videoconferência, WhatsApp, influencers, redes sociais e muitas outras ferramentas inimagináveis 20 ou 30 anos atrás.
E não para por aqui, temos tecnologias como o 5G, assistentes de voz e robôs de atendimento vindo com muita velocidade e que sem dúvida transformarão as nossas vidas mais ainda, não podemos esquecer que tudo isso somados a inteligência artificial abrirão novas possibilidades, sendo esta a próxima revolução digital.
O consumidor naturalmente muda o seu comportamento de consumo quando interage com estas inovações, as empresas que percebem e compreendem isso mais rápido costumam ser líderes neste processo competitivo. Por exemplo, atender bem um cliente de forma padrão e integrada em diversos canais de comunicação parece ser óbvio, mas ainda é um imenso desafio para as corporações, que se encontram imersas nesta teia complexa entre pessoas, tecnologias e dados.
Como dizem alguns futurólogos, no futuro todas as empresas serão de tecnologia oferecendo algum produto ou serviço, a digitalização não é mais uma opção e sim questão de sobrevivência.
Uma questão crucial nisso tudo é a substituição de humanos por robôs de atendimento, fato que envolve muitas polêmicas, mas é um processo sem volta. Os chatbots são um exemplo claro, e os assistentes de voz já embarcados nos smartphones podem nos levar a novos patamares nesta revolução do atendimento pessoa-máquina.
Você já imaginou na possibilidade de você pedir para o seu assistente de voz agendar uma reserva no restaurante, ou até mesmo comprar e pedir para entregar na sua casa com apenas um simples comando de voz? Então, isso já é realidade, imagine como será em 10 ou 20 anos.
Acreditamos que muito em breve qualquer dispositivo poderá estar conectado à web graças ao 5G, outra forte tendência é a respeito das interfaces entre máquina e pessoas, que serão cada vez mais por voz, grande oportunidade para as startups que são protagonistas desta revolução.
Os desafios desta revolução são imensos, resolver questões como infraestrutura de dados de cada país e até inteligência artificial que aprende cada idioma são determinantes neste momento. Não podemos deixar de citar a falta de mão de obra qualificada como engenheiros de computação, tudo indica que será um dos principais gargalos daqui para frente.
Muitas empresas de tecnologia estão buscando soluções para os mais diversos problemas de mercado, a tecnologia está avançando rápido e os investidores já enxergaram a oportunidade, agora é uma questão de tempo para que o consumidor adote novos hábitos.
A PhoneTrack é uma protagonista nesta revolução, ajudando as empresas a construírem melhores experiências para os seus clientes e também conquistarem melhores resultados de vendas, acreditamos que a tecnologia será a força motriz de todas as empresas no futuro.
Márcio Pacheco é CEO e cofundador da startup PhoneTrack. Fundador da empresa DealerSites e atua no conselho de forma ativa. Sua formação acadêmica inclui bacharelado em marketing, MBA em estratégia de negócios pela FGV e formação como CFO pela FGV, além da extensa experiência na gestão de times de alto desempenho.
Colaboração da pauta:
Mariana Hummel
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1 Comment
[…] Pacheco, CEO aqui na PhoneTrack, ao falar sobre a forma como as pessoas se comunicam para o portal Dolce Morumbi, dá o destaque necessário para a comunicação […]