Indústria 4.0: ganhos e desafios para o setor de serviços

Ponto de Vista

Por Eduardo L’Hotellier

Muito se fala sobre o impacto das novas tecnologias em diversos setores do mercado. Quando analisamos as tendências tecnológicas para o setor de prestação de serviços, precisamos dar um passo atrás, a fim de entender inicialmente as especificidades desse segmento tão diversificado. Se de um lado temos grandes apostas de inovação apontando por aí, como exemplo da AI, veículos autônomos e automação industrial, do outro é notório que temos o desafio de um setor que ainda está caminhando para se digitalizar.

Nos últimos anos presenciamos mudanças estruturais constantes na forma como nos relacionamos com a tecnologia, hoje já difundida de diversas maneiras em todas as camadas da sociedade. E já não é mais novidade que essa adoção em massa se deu, sobretudo, com a popularização do uso de smartphones que, segundo a Agência Brasil (2019), já chegam a 204 milhões no país. Além disso, estamos cada vez mais conectados, mais de 70% dos brasileiros acessam regularmente alguma rede digital e 97% deles utilizaram o celular como dispositivo de acesso à internet, segundo pesquisa da TIC Domicílios (2018).

Apesar de toda facilidade no uso da tecnologia por parte das gerações mais jovens — os nativos digitais -, percebemos que muitas pessoas ainda estão em processo de adaptação do uso da tecnologia. O mesmo ocorre com diferentes setores do mercado, que ainda não passaram por um processo de transformação digital tão profundo quanto outros que tiveram um impacto mais imediato e sofreram uma transformação disruptiva.

Diferente do varejo online, do setor de transporte por aplicativo, ou de serviços de streaming, por exemplo, que viveram essa virada de chave do digital e ganharam grande número de adeptos, com públicos diversos em faixa etária e classe social, no setor de prestação de serviços esse cenário ainda está em intensa transformação. Essas mudanças impactam setores mais tradicionais, como o da construção, pequenas reformas, assistência técnica, serviços domésticos ou até mesmo aulas e eventos. Profissionais dessas áreas, principalmente aqueles que atuam como autônomos ou microempreendedores, ainda exercem suas atividades muito focados na indicação, no boca a boca, o que torna esse segmento ainda muito offline, se comparado a outros setores.

Apesar dessa intensa transformação que está chegando ao setor de serviços, nesse mercado impera a união do online com o offline, em conjunto e se complementando em seus aspectos mais positivos. Se a contratação torna-se digital — com toda rapidez e facilidade -, a prestação do serviço ainda é presencial, humana. E é nisso que precisamos focar para evoluir em nosso modelo de negócio, na agilidade e eficiência para encontrar bons profissionais mais próximos e na qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente.

Vemos também que, ao passo que as pessoas fazem uso da tecnologia para resolver cada vez mais questões do dia a dia e entendem que o recurso é um facilitador, a contratação online tende a se tornar ainda mais comum nos próximos anos e converter mais clientes.

Percebemos que no mercado como um todo, a tecnologia está evoluindo de forma rápida e, inclusive, vem sendo apontada como uma tendência que deverá impactar diretamente o futuro das organizações, prometendo remodelar o cenário nos próximos anos. Por outro lado, estão surgindo, como consequência dessa transformação, discussões sobre o impacto futuro dessas mudanças em diversos aspectos da sociedade, mas, sobretudo, em relação ao mercado de trabalho e a colocação profissional. Com 38 milhões de brasileiros trabalhando na informalidade, segundo dados do IBGE (2018), é de extrema importância analisar como essas tecnologias irão contribuir, mas também quais desafios surgem a partir dela que precisamos resolver.

Quando pensamos em automação de funções, temos com o advento da Inteligência Artificial um ganho em diversas áreas da sociedade. Seja para o desenvolvimento de fármacos, previsões de desastres ecológicos ou até mesmo para criação de novas linguagens.

E com a convergência dessas tecnologias, físicas e digitais, que marca a Indústria 4.0, as máquinas que antes podiam exercer estritamente os parâmetros estabelecidos, agora conseguem se adaptar conforme a situação, com maior capacidade para a tomada de decisão, por meio de dados e sensores. Dessa maneira, torna-se possível garantir uma maior eficiência e eficácia na execução de determinadas tarefas mais repetitivas como, por exemplo, dirigir, fabricar produtos ou até mesmo construir uma casa.

Mas, se por um lado algumas profissões poderão ser substituídas neste novo cenário, do outro temos um potencial para a geração de novas oportunidades de trabalho que unam mentes e máquinas. Um profissional que executa diversos pequenos reparos, por exemplo, tem menos chance de ser substituído do que um motorista, pois dirigir é um processo mais automatizável — lembrando dos carros autônomos — do que um pequeno reparo, que exige chegar na casa do cliente, entender a situação, identificar a necessidade e executar o serviço de acordo com cada caso. É um processo muito humano para ser automatizado.

Da mesma forma, profissões como designer gráfico, decorador de eventos, artistas em geral — artesanato, pintura, escritores, atores -, bartenders, nutricionistas, cabeleireiros, cozinheiros, dentre outras profissões que exigem capacidades humanas, únicas para cada cliente, subjetividade e personalização, são serviços que dificilmente serão substituídos.

Um exemplo que torna mais fácil de entender esse impacto é quando nosso aplicativo preferido atualiza automaticamente e muda a forma como interagimos com ele. De imediato, chegamos a estranhar e até avaliar de forma negativa essa mudança. Mas, se essa atualização foi feita ouvindo as necessidades e desejos do usuário, em pouco tempo percebemos que iremos nos adaptar e notar as vantagens que essa mudança trouxe.

Dessa forma, a percepção e experiência de uso dessas novas tecnologias é mais positiva quando as decisões de desenvolvimento tecnológico são feitas com base no aperfeiçoamento da experiência das relações humanas. Afinal, quando se fala em automatizar processos mais manuais, esperamos que as pessoas consigam focar mais esforços nas próprias capacidades subjetiva e criativa e deixem para as máquinas o que elas fazem de melhor, facilitar a vida humana.