Já falei aqui sobre onde reclamar quando não somos bem atendidos. Fiz uma breve reflexão e até sugeri que toda reclamação deveria ser feita diretamente no local e que não é legal fazer isso nas redes sociais. Cada um é responsável pelo que fala, escreve e o que põe em seu perfil pessoal ou em grupos. Mas e quando o estabelecimento não dá a mínima com algo que ocorreu com você? E se você reclamou no ato para o responsável do estabelecimento? Ou se enviou mensagem, e-mail? Como fica se não recebeu resposta alguma?
Cada caso é um caso, mas de fato o mínimo é responder. Se o estabelecimento tem um canal de atendimento, já é meio caminho andado. Se ele responde, melhor ainda. Se tenta esclarecer e se entender com o cliente, tem todo meu respeito. A maioria é tolerante, compreende, mas sempre tem aquele cliente que gosta de reclamar de tudo, até da própria vida. Tirando esses casos, como é bom quando alguém manda uma mensagem relatando sem aquele sentimento de ódio mortal, e com clareza para que o responsável possa melhorar seja a proposta de um prato ou serviço de atendimento em si.
No cenário atual, prestadores de serviço tem dificuldade de encontrar colaboradores com o mínimo de qualificação. O momento é turbulento com os fornecedores em geral, com a economia tão instável e é claro que a gente tem uma boa dose de tolerância com algumas falhas que acontecem.
Uma questão muito importante para o estabelecimento é registrar cada ocorrência, cada insatisfação de seus clientes, para que ao longo de um período possa analisar e buscar melhorias. Faz isso ou não vai aguentar o stress de recuperar um cliente mal atendido. Ver repetir o erro com outro, e mais outro e mais outro, até cair na boca do povo. Muito ruim os clientes frequentarem algum lugar por falta de opção. Ninguém merece, não é? Tanto o cliente quanto a “marca” ou o lugar que tanto se esforçou para estar ali.
Estabelecimentos, tenham cuidado com seus clientes, respondam, mesmo que seja para dizer, sinto muito, não era o que queríamos que acontecesse se puder nos dar uma nova chance. Muito bacana oferecer um agrado dizendo “mandaremos um mimo pela sua generosidade”… Basta mandar um bombom, uma sobremesa, uma dose extra de molho… Enfim, não deixe sua imagem ruim diante do seu cliente. Nem todos os clientes são injustos e querem tirar alguma vantagem. A maioria só quer ser ouvida e perceber seu esforço em melhorar para que o erro não seja repetido. Pensem nisso e bom trabalho, continuem firmes no propósito de servir bem.
Quer ajuda com seu SAC, pode me chamar @cinaradeliz nas redes sociais. Até mais!
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