O segredo que um bom atendimento carrega

Por Marilucia Caramalac

Será que você volta?

Qual a lembrança mais evidente que você tem de quando tentou comprar um produto, presencial ou on-line, precisou de uma informação, foi a uma consulta médica, enfim, teve um contato com outro ser humano em uma relação que a comunicação era a moeda de troca?

Eu consigo apostar contigo que sua resposta é: ‘a maneira como fui atendido’. Sim, no dia a dia, nessa correria que nos move e consome nosso tempo, muitas coisas passam despercebidas, mas, a maneira como somos tratados, nunca.

Atualmente, existe uma grande preocupação das empresas em investir em tecnologia e sistemas de gestão de atendimento, no entanto, pesquisas comprovam que 67% dos consumidores desligam o telefone quando não conseguem falar com um ser humano e que 80% destes preferem atendimento pessoal, no lugar de digital.

Um bom ou mau atendimento dá o tom de uma marca, especialista, instituição. É como se fosse um guia, um balizador.

Um olhar, uma luz…

O olhar de quem te recepciona, a entonação da voz, os movimentos corporais, tudo isso abre ou fecha portas.

E, justamente porque vivemos em uma época conturbada, recheada de excesso de conteúdo, com o relógio sempre nos dizendo que já é tarde, convivemos com um nível de stress muito elevado e andamos como se estivéssemos sempre armados, de prontidão para a próxima batalha.

E, o que nos desarma? Um sorriso, uma gentileza, uma voz tranquila, aquela sensação de “calma, tudo vai dar certo”.

Esse é o ponto, o talento de saber repassar essa tranquilidade ao que chega, de suavizar o dia a dia. Eu chamo isso de talento, mas, temos nesse comportamento muito treinamento também. É uma coisa unida a outra.

Tenho batido nessa tecla nos últimos anos com meus clientes: treinamento em atendimento.

E, não é à toa. Venho pesquisando, em conversas e experiências in loco, sobre a arte de atender e posso afirmar, categoricamente, que houve uma piora considerável nos últimos anos.

Treine enquanto eles dormem

Muitos recorrem ao ritmo insano a que estamos submetidos, outros dizem que é um problema das novas gerações, alguns dizem que é estrutural, enfim, eu continuo afirmando: falta treinamento. Esse é o segredo que irá criar um grande diferencial entre você e seu concorrente.

Os fatores externos, como stress, novos tempos e hábitos, isso é incontrolável. Mas, personalizar a minha mensagem está sob meu controle, é possível e necessário.

Entendam que se ofereço um produto ou um serviço para o mercado, eu tenho um cliente. Não interessa qual é o meu negócio, eu sempre tenho um cliente. E tenho que pensar, antes de mais nada, como ele vê a minha marca, que posso ser eu, minha empresa, meu produto ou serviço. Tudo está interligado. É muito importante que o todo seja visto e lembrado como algo positivo.

Por isso, preciso treinar o meu pessoal de maneira que a mensagem seja única, entre todos. Não adianta eu ter uma ótima equipe de vendas, se a recepcionista transmite mau humor, se o financeiro não olha nos olhos, se a logística se mostra entediada.

Humanizar é preciso

Não venho aqui dizer que somos todos Poliana e devemos andar sorrindo como se o mundo fosse um mar de rosas. Trata-se de algo um pouco diferente. Estou falando da “alma do negócio”.

Sabe quando você, lá atrás, fez um plano de negócios e definiu sua missão? Pois é, agora chegou a hora de aplicar na prática. Por isso, temos que treinar nossa equipe e alinhar suas atitudes com os objetivos que traçamos para o nosso negócio.

Posso dizer que devemos ir além. É necessário ultrapassar o que quero oferecer como benefício ao meu consumidor e entender o que ele precisa.

Como conseguimos isso? Atendimento humanizado.

Significa que tenho que sentir a dor de quem me procura, para que eu consiga saná-la. Isso acontece quando você ouve mais, discute possibilidades, tenta chegar a uma solução.

O fato é que quando preparo aqueles que estão comigo e os convenço que acredito no que estou vendendo, falando, oferecendo, formo um time alinhado às expectativas e desenho um caminho comum a todos.

Para encerrar, deixo aqui um convite: largue o script engessado de lado, invista em empatia e fidelize o seu cliente, para sempre.

Imagens destacadas nesta publicação foram fornecidas por Marilucia Caramalac

Marilucia Caramalac é publicitária, trilíngue e especializada em marketing. Possui mais de 27 anos de experiência nas áreas de marketing e comunicação, com atuação em empresas nacionais e multinacionais. Atualmente dirige a M. Caramalac, consultoria voltada para planejamentos estratégicos de marketing, comunicação, eventos e relações públicas, com mais de 10 anos de experiência nestas áreas, que se destaca pela inovação em comunicação, através de campanhas baseadas em planejamento estratégico. Além disso, integra a rede Adam Network (https://adamnetwork.com.br/)