Afinal, treinamento para que?

Por José Aquino

Sempre que falo de treinamento, lembro de uma coisa que ouvi quando estava começando minha carreira profissional, muito antes de seguir pelo caminho do desenvolvimento humano:

O Diretor Financeiro da empresa diz ao Presidente:

– Como será se nós treinarmos os nossos funcionários e eles forem embora para o concorrente?

E o Presidente responde:

– E como será se nós não treinarmos os funcionários e eles ficarem trabalhando aqui?

A história é antiga, mas cada vez mais atual. Independente do segmento, o mundo está mais rápido, com mais alternativas e os clientes estão, a cada dia, mais informados.

Falando da evolução da postura das empresas ao longo do tempo, durante um período bastante longo as empresas trabalharam com foco nos produtos e serviços que podiam oferecer.

Ou seja, olhavam para dentro de si mesmas, definiam o que podiam ou desejavam produzir e trabalhavam para que os clientes comprassem as suas soluções.

Em um certo momento, isso deixou de ser eficiente e surgiu a era do foco NO cliente. Ao invés de olhar para dentro, as empresas começaram a olhar para fora. Foram desenvolvidos estudos e pesquisas para alinhar o que a empresa oferecia com aquilo que se imaginava que o mercado consumidor gostaria de ter. O processo se tornou mais assertivo, claro.

Porém, no fundo, ainda eram as empresas que definiam aquilo que, na visão delas, os clientes desejavam comprar.

Hoje vivemos a era do foco DO cliente. Um cenário em que as empresas precisam compreender as necessidades sob a ótica de cada consumidor e entendendo como cada um imagina resolver seus problemas. Expressões como “Customer Experience” e “Customer Centricity” estão cada vez mais presentes nas conversas.

Trata-se de uma análise muito mais complexa e, para isso, é necessário que as empresas aprendam constantemente, a fim de evoluírem e se adaptarem. E como fazer isso com pessoas mal preparadas?

O mundo mudou e não há mais espaço para amadores. Muitas empresas chegaram até onde estão aproveitando alguma onda de mercado, sem muito controle sobre o que fizeram de certo e de errado.

Porém, chegar é uma coisa e permanecer é outra. Nos dias de hoje, é fundamental fazer a diferença, sair da vala comum e se tornar uma referência. A cada ano, milhares de empresas fecham as portas e cerca de 60% dos negócios não passam do primeiro ano.

Dizer que as empresas precisam evoluir significa que as pessoas que nela trabalham precisam se transformar.

Estamos no universo da alta performance, em que só os melhores sobreviverão. E alta performance exige planejamento, esforço e muito treino.

Surge, então, a grande pergunta: treinar o que?

O primeiro patamar de treinamento costuma estar relacionado com os produtos e serviços em si. São os treinamentos técnicos que preparam as pessoas para entender o que a empresa vende e tirar dúvidas de clientes, seja para vender, seja para proporcionar o serviço de atendimento.

Muitos desses treinamentos são feitos de modo informal e por profissionais da própria empresa, isso quando são feitos. Alguns são ministrados por fabricantes de produtos e serviços que treinam empresas parceiras para que elas possam atuar no mercado. Algumas empresas apenas proporcionam aos funcionários algum material de leitura sobre o que oferecem, chamando esse material de treinamento.

O treinamento técnico é fundamental, mas trago duas notícias sobre isso, uma ruim e outra pior: a ruim é que os funcionários precisam conhecer todas as características de todos os produtos da empresa. E a pior é que isso não chega nem perto de ser suficiente. Dominar tecnicamente aquilo que é oferecido foi um diferencial de mercado, mas não é mais. O nível subiu e isso agora é o mínimo aceitável.

Um segundo patamar de treinamento, ainda pouco ministrado nas empresas, está relacionado com a percepção dos produtos e serviços pela ótica do cliente. Se o treinamento técnico informa quais são e como funcionam as soluções que a empresa oferece, esse segundo nível de treinamento trabalha como essas soluções se encaixam nos cenários dos nossos consumidores, analisando os motivos pelos quais cada cliente perceberia valor a ponto de investir seus recursos escassos para adquirir tal solução.

Não basta conhecer o produto, é fundamental conhecer o cenário que pretendemos atender. O mesmo produto ou serviço deverá ser apresentado de modo diferente para cada contexto, de acordo com necessidades específicas mapeadas naquele cliente e, acima de tudo, alinhado com o modo que esses clientes visualizam resolver seus problemas.

Abre-se um leque de conhecimentos muito mais abrangente. Paramos de falar apenas de características e vamos falar de como gerar credibilidade, como investigar, como argumentar, como lidar com objeções, como tratar com pessoas de perfis distintos, enfim, como personalizar para cada cliente, algo que o mercado considera como sendo um produto igual a tantos outros.

Estamos falando de treinar processos, claro, mas também de desenvolver as competências necessárias para que as pessoas consigam executar esses processos de forma adequada.

Aqui entra um terceiro nível, o conceito de desenvolver “Soft Skills’. Ou seja, desenvolver comportamentos específicos que garantam uma melhor experiência do cliente.

Não é fácil. Além de treinar, é preciso acompanhar, apoiar, reforçar. Exige energia e demanda trabalho.

E deve ser feito.

A não ser que você prefira ter com você aquelas pessoas que não estão preparadas para esse novo mundo.

José Aquino é especialista em Estratégia, Vendas, Liderança e Desenvolvimento de Equipes, fez carreira como executivo em empresas de diferentes segmentos, inclusive fora do país. Curioso por natureza e interessado em compreender mais sobre o ser humano, também estudou Psicologia Positiva, Neurociência, Coaching e PNL. É palestrante da Semana Global do Empreendedorismo, integrou o Comitê de Capital Humano da Câmara Sueca de Comércio, é autor de dezenas de artigos e é co-autor do livro “Coaching: grandes mestres ensinam como estabelecer e alcançar resultados extraordinários na sua vida pessoal e profissional”.