Marketing Nutricional: a importância da gestão do relacionamento

Ter uma boa equipe e saber administrar o tempo em um restaurante é a base para o sucesso, afinal a gestão se dá através de pessoas!

Por: Vivianne Aloia

A Área de relacionamento é uma área neutra, apartada, capaz de ter opinião própria dentro de um processo de fidelização de clientes. O objetivo é a fidelização do cliente através de um “olhar de fora”. Porém o trabalho é feito em consonância com as demais áreas internas da empresa e deve apoiar a área de operações.

Através de visitas feitas pessoalmente aos clientes, a área eleva o nível deste relacionamento, se aproximando de clientes decisores, conhecendo seus valores e sanando suas dores com agilidade e competência.

Caso a empresa não possua uma área específica, o benchmark pode ser feito entre as Unidades. O gestor de um restaurante pode fazer uma visita em outro restaurante e, com olhar crítico, sugerir melhorias, novidades e boas práticas, mas é preciso estar aberto às críticas e sugestões. Porém, o relacionamento próximo junto aos decisores cabe ao gestor do restaurante e seus superiores (Supervisores, Gerentes e Diretores, conforme a grade de relacionamento).

É sabido que ter uma boa equipe e saber administrar o tempo em um restaurante é a base para o sucesso, afinal a prestação de serviços se dá através de pessoas!

O início de um bom relacionamento junto aos usuários e clientes (sejam os decisores e/ ou os influenciadores) se dá quando os recepcionamos em nosso restaurante com uma boa postura, um sorriso no rosto, uma bela apresentação e atentos a todos os detalhes, diariamente. Mas esta atenção toda deve se dar durante todo o horário de distribuição e não somente no início ou ao final do horário. Esta é a “hora do show” !!

É importante mostrar para seu cliente que o gestor está presente a todo momento!

Durante o período de distribuição, o gestor deve circular por todo o espaço do restaurante, conversar com os usuários, estar atento a todos os detalhes. Ele deve fazer o “Caminho do cliente” o tempo todo. Evitar ficar atrás do balcão! Se colocar no lugar de seu usuário e estar atento aos detalhes é de suma importância para o sucesso da prestação de serviço.

Existem clientes que não frequentam o restaurante, ou frequentam esporadicamente. Neste caso, para que as novidades cheguem até ele, é necessário que o gestor se prontifique em ir visitá-lo periodicamente. Muitos de nossos clientes tem sob sua responsabilidade outras áreas. Então é importante agendar com antecedência um tempo com ele e, verificar qual a melhor periodicidade para estas reuniões. Aproveite este momento único para mostrar as novidades da empresa; apresente os KPIs do restaurante; faça um book bem caprichado e entregue à ele pessoalmente. Mesmo que ele peça à você que envie por e-mail, é importante mostrar pessoalmente seus números e novidades, etc.

Lembre-se de que temos que fazer “Propaganda do que fazemos.”

É importante envolver os superiores para elevar o nível do relacionamento. Desta forma, a aproximação acontece junto aos decisores.

Em muitos clientes, o único contato com a empresa prestadora de serviços é com o gestor local e, esporadicamente, com seus superiores. Não há outra aproximação que não sejam estes.

Isto torna a prestação de serviços mais vulnerável, pois em um momento de insatisfação, o cliente não tem um canal em que pode contar. Muitas vezes, há um certo constrangimento em relatar uma queixa onde o motivo desta queixa é o próprio gestor. Ter uma área neutra na empresa dá credibilidade aos clientes, pois ele pode contar a qualquer momento.

É comum encontrar gestores de restaurante que permanecem por muitos anos no mesmo cliente. Isso mostra que o perfil foi assertivo, porém é importante não entrar na zona de conforto. Lembrar e tratar os clientes antigos com a mesma importância que os novos, ofertando as novidades da empresa frequentemente.

Abaixo, relaciono as “10 regras de ouro” para o sucesso do Gestor de restaurante:

1) CUIDAR do seu negócio (Unidade) como se você fosse o dono dele. O Gestor do restaurante recebe todos os dias os clientes em “SUA CASA”. Receba – os bem!!

2) Ter POSTURA mediante o cliente. Olhar nos olhos, vestindo uniforme completo; bem apresentado; não tenha receio do cliente.

3) PROXIMIDADE com o cliente: procure pelo cliente periodicamente mesmo que ele não tenha a iniciativa em procurar o gestor do restaurante. Mostre as novidades que a empresa tem. Leve informações importantes e novidades à ele!

4) Faça O CAMINHO DO CONSUMIDOR diariamente: fazer o caminho do seu consumidor, desde a entrada do restaurante até o cafezinho, em pelo menos 3 horários (antes da abertura, no meio e no fim do turno). Isso garante que todos os pontos estão de acordo, do começo ao fim.

5) ACOMPANHAR A DISTRIBUIÇÃO: diariamente! Lembre-se que todo seu esforço vale a pena quando você participa da “Hora do show” !! Você é o protagonista! Aproveite e circule pelo restaurante. NÃO fique atrás do balcão. Permita que os usuários se aproximem de você. Converse, bata um papo para conhecê-los melhor!

6) RETORNOS IMEDIATOS: Não deixe seu cliente esperando ou SEM resposta. Não perca a credibilidade;

7) Faça BENCHMARKING com outras unidades, constantemente. Visite seus colegas e receba visitas. Receba críticas e sugestões de braços abertos! Saia da zona de conforto!

8) ELOGIE SUA EQUIPE! Ter uma boa equipe é TUDO e todos nós gostamos de receber elogios.” Chame a atenção de um colaborador em particular e elogie em público!” Faça reuniões periódicas com a equipe e dê feedbacks;

9) Acompanhe o PAINEL DE SATISFAÇÃO diariamente e dê os devidos retorno rapidamente. Se você conhece o cliente que fez alguma queixa, chame-o e converse pessoalmente. Isso aumenta a sua credibilidade e não esqueça de sanar aquele “problema”. Não permita que seja recorrente ok!

10) Fique atento à MOVIMENTAÇÕES ESTRANHAS: Muitas vezes, os concorrentes visitam o SEU restaurante sem que você perceba!

Vivianne Aloia Prado Takao é Nutricionista e consultora em Marketing Nutricional. Atua na gestão de relacionamento e de fidelização no segmento de alimentação para empresas e restaurantes há mais  de 30 anos implementando metodologias e formando profissionais em alto padrão de excelência.

Vivianne Aloia P. Takao

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