Phygital: o consumidor e a busca pela melhor experiência

Ponto de Vista

Por Sandya Coelho

A forma como o consumidor compra produtos e serviços se reinventou de forma profunda nos últimos dois anos, se tornando mais digital – fenômeno acelerado pela pandemia e restrição nas interações físicas. Esse movimento foi impulsionado também pelo entendimento por parte das empresas quanto à necessidade de se adaptarem a esse novo cenário e atender ao interesse crescente dos consumidores: ter uma experiência personalizada e que integre ambos os ambientes – físico e digital -, o que o mercado chama de phygital.

E neste novo cenário, os smartphones seguem ganhando um papel cada vez mais importante no momento de decisão de compra, sendo um forte indicativo para as empresas que não querem ficar para trás. De acordo com o Panorama Mobile Time/Opinion Box (2020), 91% dos internautas brasileiros com smartphones fizeram compras através de apps ou sites.

Podemos notar que a mudança de hábitos de consumo foi intensa nos últimos anos e, ainda de acordo com a pesquisa, após as mudanças causadas pela pandemia, as compras online dispararam e já conquistaram um espaço sólido para os consumidores. Estudos como estes nos mostram que, para se adaptarem a esse novo cenário de consumo, as marcas precisam estar atentas às mudanças e ao perfil do público que consome seus produtos, já que o cliente, além de estar cada vez mais consciente sobre o próprio consumo, também está buscando boas experiências que ofereçam facilidade, agilidade e segurança.

Todas estas transformações moldaram o varejo desde o início da pandemia – permitindo que a experiência de compra se tornasse mais digital, com a adoção de novas tecnologias e recursos digitais, como forma de permitir ao cliente encontrar o que precisa, independentemente do ambiente que acessa. Ainda de acordo com a pesquisa, oito em cada 10 consumidores já fazem compras ativas pelo celular. Portanto, poder encontrar rapidamente o que busca, comparar modelos, preços e condições de pagamento antes de decidir onde comprar, tornou-se uma possibilidade ainda mais presente no dia a dia dos consumidores.

Nesse ritmo acelerado, as empresas precisam constantemente se adaptar aos novos cenários, de forma a integrar cada vez mais a experiência em ambientes físicos e digitais. O que não é tarefa fácil, principalmente àquelas que tinham até então todo o processo efetuado de forma física. Soma-se a isso todas as novas tecnologias que estão surgindo e desafiando as marcas a pensarem em como integrá-las ao seu negócio para aprimorar a experiência de compra, como o AR (realidade aumentada), VR (realidade virtual), X (realidade estendida) – e tantas outras.

O desafio para as empresas nem sempre está em entender quais tecnologias utilizar e quando integrá-las à jornada de compra do cliente, como estratégia de aprimorar a experiência de consumo. Para muitas delas, a limitação primária é conseguir viabilizar o investimento necessário para fazer esse desenvolvimento tecnológico. Muitas simplesmente se restringem a não avançar numa agenda de inovação de imediato – por não terem o investimento necessário para tirar do papel as ideias que surgem.

Por isso, é preciso considerar que há outras opções que permitem às empresas inovar sem necessariamente investir um alto valor inicial. Uma dessas possibilidades envolve firmar parceria com startups ou empresas que possuam um produto tecnológico/digital que possa complementar a experiência de usabilidade do seu cliente.

No GetNinjas, empresa onde ajudei a criar a área de parcerias há cinco anos, oferecemos a nossa solução – app para contratação de serviços – às grandes empresas, dentre varejistas, indústrias e setor financeiro, como uma oportunidade para tornar possível a experiência de contratar profissionais tanto no ambiente físico quanto digital. Por meio de uma landing page personalizada e parametrizada, essas empresas integram em sua jornada de compra a possibilidade do cliente poder contratar um serviço no momento em que compra um produto e necessidade de uma instalação ou aplicação, por exemplo.

Um exemplo real é o da rede de mercados autônomos Market4u, que passou a oferecer aos usuários do app e nos pontos físicos a possibilidade de contratarem serviços do GetNinjas. Nos condomínios residenciais e comerciais do grupo, os consumidores são impactados por uma comunicação tanto no app da Market4u quanto em banners impressos nos mercados autônomos, que informam sobre os serviços que podem ser contratados pelos clientes – nesse último caso, é possível usar o celular para fazer a leitura do QR Code no banner, onde o cliente é redirecionado à página do app da Market4u para contratar serviços.

Precisamos considerar – diante dessa nova realidade – que as lojas físicas, que sempre foram protagonistas em vendas, continuam tendo seu espaço. Apesar das facilidades para encontrarem o que precisam na internet, há os consumidores que ainda têm um desejo por conferir pessoalmente nas lojas o produto antes de fazer uma compra que considera importante. Para isso, os pontos físicos estão se reinventando para se tornarem o local de experiência que surpreende e engaja o cliente. A Renner é um exemplo de loja física que se reinventou na pandemia e passou a usar seu aplicativo também para facilitar as vendas nas lojas físicas. Enquanto escolhe e experimenta os modelos na loja, o cliente pode usar o app para ler o código de barras dos produtos, conferir se está com desconto no app e efetuar a compra de forma independente de um vendedor.

Os canais digitais têm muito a contribuir para as lojas físicas. Para se ter uma ideia, o número de brasileiros que fazem compras pelo e-commerce já alcança 63% da população conectada à internet. Em 2019, antes da pandemia, a participação era de 56%. E o volume de compras mais do que dobrou nesse período, segundo a pesquisa E-Shopper Barômetro 2021, realizada pelo DPDgroup, controladora da Jadlog.

Uma mudança de comportamento do consumo precisa ser acompanhada pela evolução de todo o ecossistema das empresas que buscam se digitalizar e se adaptar às novas exigências que agora passam a ser mais alinhadas, tanto com os valores individuais, quanto os valores coletivos de uma sociedade que segue evoluindo. As empresas precisam incluir o digital não apenas como um canal de vendas complementar, mas principalmente integrado à experiência das vendas nos pontos físicos, se antecipando a uma necessidade do consumidor e o surpreendendo ao longo desse processo, como estratégia de fidelização.