A experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial e passou a ser um dos pilares centrais das estratégias corporativas. Em 2024, o mercado global de Customer Experience Management foi avaliado em US$15,5 bilhões, com projeção de alcançar US$63,81 bilhões até 2034, segundo a Precedence Research. Esse avanço acompanha a adoção de tecnologias como a IA generativa: 70% dos líderes de CX já imaginam suas jornadas com base nela, e 83% relatam retorno positivo sobre o investimento, de acordo com a Zendesk.

Para Renata Guilherme, Diretora de Customer Experience da Actionline, a experiência do cliente não é mais apenas uma etapa do processo de compra, é o ponto central das decisões de negócio. “A forma como uma empresa se comunica, resolve problemas e antecipa as necessidades passou a ser o que fideliza o consumidor. A boa experiência, hoje, é a nova forma de garantir a satisfação do usuário e a rentabilização para as companhias com a fidelização da marca”, afirma a executiva.

Em um cenário marcado por alta concorrência e consumidores cada vez mais exigentes, o relacionamento ganha protagonismo. Experiências que combinam bom atendimento, presença multicanal e coerência entre discurso e prática tornam-se decisivas. Pensando nisso, a executiva aponta sete tendências que devem nortear a experiência do cliente em 2025, com foco em conexões mais genuínas e duradouras.

1. Social commerce no centro da jornada

O TikTok Shop vai começar a operar no Brasil neste mês, e não em abril, como chegou a ser divulgado. Segundo apuração do NeoFeed, abril foi apenas a fase de cadastramento das empresas interessadas em vender pela plataforma. A funcionalidade, que permitirá a compra de produtos diretamente dentro do aplicativo, já movimenta bilhões em mercados como Estados Unidos e Sudeste Asiático. “As redes sociais deixaram de ser apenas vitrines. Elas se tornaram o próprio ponto de venda, com experiências cada vez mais nativas, rápidas e conectadas ao comportamento do consumidor”, destaca Renata.

2. IA a favor da personalização real

Com a popularização da IA generativa, as marcas têm ampliado suas capacidades de personalização. Uma pesquisa da Contentful revelou que 95% dos profissionais de marketing consideram suas estratégias de personalização bem-sucedidas. A tendência é que a inteligência artificial seja usada não apenas para sugerir produtos, mas para adaptar linguagens, formatos e canais às preferências de cada perfil.

3. Do dado à ação: a era da resposta imediata

A capacidade de reagir com rapidez às mudanças no comportamento do consumidor será essencial este ano. De acordo com o estudo Real-Time Data Analytics in Customer Experience Management, publicado em 2024 no International Journal of Scientific Research in Computer Science, empresas que utilizam dados em tempo real têm mais eficiência e clientes mais satisfeitos. “Não basta acompanhar indicadores, é preciso responder com agilidade ao que o cliente está vivenciando agora”, explica Renata.

4. Experiências omnichannel como padrão

Estudo de 2024 da Salesforce aponta que, 85% dos consumidores esperam interações consistentes, entre canais físicos e digitais. Isso exige integração de sistemas, times treinados e visão unificada da jornada. A consolidação do omnichannel como padrão representa um desafio técnico e cultural para muitas empresas.

5. Valores no centro das decisões de consumo

De acordo com o relatório do Edelman Trust Barometer 2024, 60% dos consumidores estão comprando, escolhendo ou boicotando marcas com base em suas crenças políticas. “Propósito deixou de ser discurso de marketing e passou a ser critério de escolha. O consumidor de hoje quer saber com quem está se envolvendo e espera coerência em cada ponto da jornada”, diz a executiva.

6. CX como motor de inovação interna

Mais do que encantar, ouvir o cliente impulsiona melhorias reais. Empresas têm utilizado feedbacks para repensar produtos, processos e até estruturas internas. Uma pesquisa da Medallia revela que, 61% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem experiências personalizadas, mostrando que uma estratégia de CX eficiente pode ser uma ponte direta entre consumidor e inovação.

7. Pessoas no centro da experiência

Mesmo com o avanço da automação, o fator humano continua sendo decisivo. Um estudo da PwC, intitulado Experience is everything de 2024, mostra que 73% dos consumidores apontam a experiência como um fator-chave nas decisões de compra, e 74% desejam mais interação humana no futuro. Atendimentos resolutivos, comunicação autêntica e empatia se mantêm como pilares essenciais para uma jornada satisfatória.

Em 2025, empresas não competem apenas por atenção, e sim, disputam significado. O desafio está em traduzir intenções em ações, ouvindo mais, prometendo menos e entregando com precisão e coerência em cada ponto de contato.

A Actionline é especialista em soluções digitais e atendimento inteligente, combinando tecnologia, IA e análise de dados para otimizar a experiência do consumidor. Parte do ecossistema Untold, sua estratégia é baseada nos três pilares da Action Intelligence, que caminham juntos para impulsionar resultados: CX (Customer Experience), Data & AI e Performance. Em 2024, teve reconhecimento com prêmios importantes, como o Smart Customer (Prata) e o selo Great Place to Work (GPTW).

Renata Guilherme é diretora de Customer Experience na Actionline.