Por Rogério Domingos

Ao longo dos anos, venho acompanhando decisões estratégicas relacionadas ao atendimento ao cliente, e vejo atualmente, que a palavra “otimização” ganhou um status quase incontestável no discurso corporativo. Tudo precisa ser otimizado. Tempo, custo, processos, canais. A eficiência virou um objetivo em si mesma. O problema é que, nessa corrida, muita gente deixou de responder à pergunta básica: estamos otimizando o atendimento para quem?

Durante muito tempo, o atendimento foi tratado como um centro de custo a ser controlado. Otimizar, nesse contexto, passou a significar fazer mais rápido ou mais barato. Só que eficiência sem propósito não sustenta relacionamento. Na prática, o que se vê é que grande parte das iniciativas de eficiência nasce olhando primeiro para dentro da empresa. O resultado é um paradoxo cada vez mais comum de organizações que se dizem mais eficientes, mas consumidores que se sentem mais distantes, cansados e pouco ouvidos.

Outro ponto que fica claro ao observar o mercado é que o consumidor não espera perfeição. Ele espera coerência. Se uma marca promete proximidade, cuidado e personalização, mas entrega barreiras, respostas genéricas e jornadas engessadas, a frustração é inevitável. Também é preciso olhar para os impactos dessa lógica sobre as pessoas envolvidas no atendimento. Modelos excessivamente orientados à eficiência reduzem a autonomia e limitam a capacidade de resolver situações reais.

Rever o conceito de otimização passa, necessariamente, por mudar a pergunta. Em vez de “como reduzir tempo e custo?”, é preciso perguntar “o que realmente resolve a vida do cliente?”. A eficiência vem depois, como consequência de processos bem desenhados, jornadas claras e decisões orientadas por dados que façam sentido, e não apenas por indicadores históricos.

Tenho visto empresas avançarem quando tratam atendimento como parte da estratégia, e não como um problema operacional. Elas entendem que experiência não se resume ao canal, mas à soma de expectativa, contexto e resolução. E reconhecem que tecnologia só gera valor quando está a serviço da relação, não como um filtro que afasta.

Na minha avaliação, o futuro do atendimento não está em escolher entre humano ou digital. Está em integrar inteligência, empatia e autonomia. Em desenhar jornadas que respeitem o tempo do cliente, mas também sua necessidade de ser compreendido. Em usar dados para antecipar problemas, e não apenas para justificar decisões. Vale aqui uma reflexão, estamos realmente fazendo isso para os indicadores ou para as pessoas que mantêm o negócio de pé?