A inteligência artificial vem assumindo papéis cada vez mais relevantes nas rotinas corporativas, da automação de tarefas à personalização de atendimentos. Mas, para João Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional e CEO do Grupo Inove, o avanço tecnológico não elimina o papel humano, apenas o reposiciona. “Bots respondem, mas não resolvem crises emocionais ou compreendem o contexto. A escuta ativa, por exemplo, não pode ser automatizada. Ela é um elo de confiança, e isso ainda é tarefa para humanos”, afirma.

João Paulo é bacharel em Direito pela Universidade Ibirapuera, com formações executivas pela FIA e pela FGV, além de um MBA em Negócios Internacionais pela Stanford University. Com 14 anos de experiência em atendimento ao cliente e liderança empresarial, ele acompanhou de perto a transição de modelos operacionais focados em volume para estruturas híbridas, onde tecnologia e empatia caminham juntas.

Segundo dados da PwC, 73% dos consumidores brasileiros afirmam que a experiência de atendimento é tão importante quanto o produto ou preço. Um levantamento global da Zendesk, divulgado em 2023, indica que 78% dos clientes abandonam uma marca após apenas uma experiência negativa. Ainda assim, conforme levantamento da FGV Projetos, 62% das empresas brasileiras ainda tratam o atendimento como um centro de custo, não como ferramenta estratégica de fidelização e diferenciação.

“Empresas que ignoram empatia perdem confiança”, João Paulo Ribeiro

Para João Paulo, essa contradição compromete o potencial de inovação. “É incoerente investir em branding e tecnologia se o canal de contato com o cliente é negligenciado. Atendimento é onde a marca se materializa. É ali que a promessa se encontra com a realidade”, explica.

A atuação de João Paulo à frente do Grupo Inove, empresa que já atendeu mais de 100 organizações no Brasil e no exterior, permitiu observar de forma concreta o impacto de uma cultura centrada nas pessoas. A solução Smart Journey, por exemplo, utiliza IA para roteirizar atendimentos com base em perfil e comportamento, mas garante presença humana em momentos críticos da jornada. 

O objetivo, segundo ele, é liberar o potencial humano, não substituí-lo. “A verdadeira transformação digital não é sobre substituir pessoas por robôs, mas sobre liberar o potencial humano para atuar onde ele é insubstituível: na empatia, no pensamento crítico e na construção de vínculos. A IA pode ser o motor, mas a conexão ainda precisa de coração”, diz.

A fala de João Paulo encontra respaldo também na análise do Boletim Focus de junho de 2025, que destaca a retomada gradual da confiança do consumidor como um dos principais motores da recuperação econômica. Com a inflação estabilizada em 3,91% e a projeção do PIB em alta para 2,1%, o ambiente favorece empresas que investem em relações duradouras com o cliente, algo que exige mais do que algoritmos bem treinados.

Apesar dos avanços tecnológicos, o que se observa em muitas organizações é a dificuldade de integrar ferramentas de automação com uma real compreensão das necessidades emocionais dos consumidores. Estudos conduzidos pela McKinsey mostram que clientes que têm interações emocionalmente positivas com uma marca têm três vezes mais chances de recomendar o serviço e repetir a compra..

Outro fator apontado por especialistas em comportamento organizacional é o impacto que a ausência de contato humano causa na reputação das empresas. Um levantamento da Harvard Business Review revelou que companhias que mantêm canais híbridos, mesclando automação com atendimento humano qualificado, registram até 25% mais fidelização em comparação com empresas que operam exclusivamente com chatbots ou URAs. 

O especialista observa que, embora a eficiência operacional seja importante, ela precisa estar acompanhada de sensibilidade. “Empresas não são feitas de processos apenas. São feitas de histórias, conflitos e pessoas que querem ser compreendidas. É isso que sustenta uma marca ao longo do tempo”, afirma.

Esse entendimento tem levado organizações a repensar seus investimentos em tecnologia de atendimento. Em vez de buscar a substituição completa do humano, cresce o interesse por soluções que ampliem a capacidade dos profissionais de atuar com inteligência emocional. “A tecnologia coleta, analisa e propõe. Mas quem interpreta e transforma isso em experiência é quem escuta com intenção. E isso ainda é papel nosso”, finaliza.

João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito pela UNIB e possui três MBAs: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Negócios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é uma das principais referências na transformação da experiência de atendimento no Brasil. Iniciou sua trajetória profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa vivência prática com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente é CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar — iniciativa que oferece suporte prático e emocional a empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação.

@ribeiro.jpr