Por Rogério Domingos

“Seu tempo é importante para nós.” A frase é tão comum quanto frustrante. Em tempos de hiperconectividade, os consumidores não querem apenas ser atendidos, querem ser compreendidos e resolvidos, sem precisar repetir informações ou esperar longos minutos ao telefone. A boa notícia é que isso já está mudando, e muito se deve à inteligência artificial generativa. Uma pesquisa da Gartner, realizada no início de 2024, mostra que 40% das organizações já implantaram IA generativa em ao menos três unidades de negócio, incluindo atendimento ao cliente, marketing e produtos.

Esse avanço vai além e responde a uma necessidade urgente: a ineficiência dos sistemas de atendimento afeta a produtividade e o bem-estar das pessoas. Segundo a reportagem do Financial Times em abril deste ano, os britânicos passam 1,52 bilhão de horas por ano lidando com tarefas administrativas pessoais, enfrentando filas, sistemas automatizados confusos e jornadas frustrantes. No Brasil, segue a mesma lógica. De acordo com a Reclame Aqui , só no ano passado, foram registradas mais de 10 milhões de reclamações, com um prazo médio de 8 dias para resolução.

Diante desse cenário, temos uma reflexão importante: se as tecnologias para tornar o atendimento mais fluido já estão disponíveis, por que ainda é tão difícil resolver uma simples demanda? Na prática, isso significa que tarefas repetitivas, como autenticação de identidade, envio de segunda via de boletos ou atualização de cadastros, estão sendo automatizadas com muito mais eficiência. Mas o mais interessante é ver como a IA Generativa também tem potencial para qualificar a interação humana.

À medida que nos afastamos da era do “por favor, aguarde” e entramos em um novo momento, em que o atendimento se torna mais inteligente, às empresas que compreenderem esse movimento sairão na frente. E não só na preferência do consumidor, mas também em produtividade, reputação e relevância no mercado.

O futuro do atendimento não é apenas digital. É humano com tecnologia.